第1篇 站务员年终工作总结
站务员个人工作总结
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乘务员个人工作总结（）乘务员个人工作总结(一)也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年
的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种
心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根
据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些
闷，我便对她父母说：交给我来照顾吧。我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、
拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于
睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给
她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情
真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感
动。思想汇报专题是的，只要用心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让
旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。记得××年1月的一天，一个中年人坐上了
我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起
来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机
组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅
客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方
便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到
舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，我要学习你
们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，
体会到了这一平凡职业的不平凡之处!中国有句古话叫将心比心，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细
致的分工，我们这个社会的人际关系是我为人人，人人为我，人人都是服务对象，人人又都
为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有将心比
心，才能力求把服务工作做得尽善尽美。相信大家不会忘记1990年发生的特大空难十二事件吧。空难发生的第二天，我执行××
航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递
上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。这时，地面工作
人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我
的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不
是云山大酒店(当时空难接待处)，一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全
明白了，人非草木，孰能无情，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺
眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己
的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后
处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当
我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：谢谢你们帮了我们
一个大忙。旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，范文top100此时能给
他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，
就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水
准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他
们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情
绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时，有个男青年叫道：不吃了，肯定是
××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向
我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是
向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：民航都是骗子、混蛋!我只能依然保持笑容跟他解
释，但他又骂开了：你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。当时，尽管我心里十分委屈，
但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：先生，
如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理
解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，
请您支持我们的工作。酷猫写作范文网其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：对不起。
我不应该把气出在你身上。我笑着说：我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。一定、
一定。旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲
人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都
坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的
汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，
旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种
全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油
然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质
量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，范文写作荣誉给了我
压力，鞭策我继续进步。为了无愧于××空姐称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大
的工作。我以我心写凌霄!乘务员个人工作总结(二)乘务员每年都在搞每年都有新的目的和赋予其不同的意义其实乘务员工作么我觉得没什
么。其中的很多事情我们都可以在今后的其他事情中体验体会理解并且得到提高。对于列
车上的工作没有培训所说的那么可怕很多都是可以预见的乘客在你打扫时扔垃圾那完全是正
常的如果没有一个乘客扔垃圾那个效果也是吗蛮可怕的起码对于现在这个阶段的国情来说。
像什么跳车啊乘客有不满啊都是小问题也没有那么难处理。也许有点站着说话不腰疼毕竟没
有经历过雪灾。
总之今年是这个样子的。车上我觉得唯一的最大的收获就是人际交往能力的提高和乘客
和同伴和老乘务员。家健师兄一直都说的我的思想认识不够高其实我没有那么简单或者说那
么无知最最起码还是有那么一点点思想的我还是一个切实存在的人只不过做事很拘谨很胆小
为什么我也不知道。总之助手工作做的很对不起负责人帮了很多倒忙。还有我太懒了很多工
作总想省下麻烦的过程但是往往都是不可行的还好师兄可以即使校正我很犟很多话当时并听
不进去可是过后我会好好的思考总结自己的对和错错到哪里为什么错怎么错需要怎么改正等
等。其实我很庆幸同家健一起工作虽然很多时候我害 怕接到他的电话准确的说是恐惧接到他的电话即使是现在乘务员工作已经差不多结束了
他做事太认真太婆妈太人人受不了了我这么觉得现在也是可是这样做工作非常的有效。我说
心里话很佩服的。写感想么真实才是王道。并不在乎字数的多少。总结的说这个月两个体会在车上面对很多旅客但差不多都中下层
的人生活非常的艰辛我觉得我根本没有他们那么强聊天中发现他们知道比你还要多尤其一些
社会现象或者是社会的事件以及他们对这些事的看法多有独特的见解。好听地说我们是大学
生国家栋梁之材祖国未来的希望。事实呢我们差不多一毕业就给国家发展托了后退高不成低
不就的。我感到压力我要努力在车下我是助手可以说负责人的左膀右臂可是事实是我觉得我
一直在做跟屁虫很多事做的辛苦麻烦有没有收获事情马虎对待简单处理显得及其幼稚很白痴。
我受不了这种状况我要进步。最后一句话感想是真的但是是赶出来的总觉得有点假 以较好
的水平完成了自己一年来的工作现做几点总结:
1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位乘
客让他们感受到乘务员的热情感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇对他们做到特殊照顾有问题及时
解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净让我们的乘客在流图中舒心下次还坐我
们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分所以我很希望大家在一起能相互帮助共
同学习积极沟通交流这样才能补长取短有利于我们的工作更进一步更完美一步。以上就是我
学习工作的一点初浅体会在工作上还有不足之处诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名
长途乘务员我感到很荣幸我一定会更加努力工作、学习与时俱进提升自己的素质做一名真正
合格的乘务员。谢谢大家。乘务员个人工作总结(三)时间如流水，转瞬即逝，2015年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是
我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。
在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广
阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打
扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不
容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领
导和同事们的悉心关怀和 指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但
也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上
车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进
步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，
再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理
解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重
要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文
化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘
务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务
员不仅要有良好的语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志 之间相互协作的 精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务，从
这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为 别人服务的同时，别人也在为我服务，我在
努力让别人开心 的同时，别人也会尽力让我满意，这将是多么美好的良性循 环。我相信
随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中 不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为
一名优秀的乘务 员。
2015 年又是一个充满****的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克
服不足。学而不思则罔，思而不学则怠。时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总
结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.他山之石，
可以攻玉。在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，
从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决
实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对 待每一项工
作。
乘务员个人工作总结(四)时间如流水，转瞬即逝，2010 年已接近尾声。我到公 司工作已将近一年了，这一年来
是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的 回忆。
在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持 和帮助，让我充分感受到了领导们的广
阔胸襟，感受到了交 运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎 是剪票打
扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的 工作经历使我认识到要做好这份工作并不
容易，是要靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领
导和同事们的悉心关怀和 指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但
也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深 刻的认识和理解。记得第一次上
车为旅客服务时，所有的一 切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切 进
步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘 务工作的相关资料和公司相关规定，
再加上日常工作积累和 师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认 识和理
解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重
要的是在旅途中为旅客提供 舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业 文
化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根 据岗位职责和要求，我觉得乘
务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要 求。3、协助司机师傅对
车上旅客的安全负责。通过完成上 述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的
语言 表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的 精神。我为人人，人人为
我，互相帮助，互相支撑而又互相 服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为
别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心 的同时，别人也会尽力让我满
意，这将是多么美好的良性循 环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中
不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务 员。2011 年又是一个充满激
情的一年，在今后的乘务工作 中，我将努力提高自身的素质，克服不足。学而不思则罔，思
而不学则怠。时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习 边总结自己。我将坚持不懈地
努力学习新的乘务知识，并应 用到实际的乘务工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的 乘
务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们 的教导，从而使自己的业务水平和
工作技能都得到提高。不 断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在
工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。乘务员个人工作总结(五)担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上
勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位乘
客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题
及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，
下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，
共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，
提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家!乘务员个人工作总结(六)2008年以来，上海一组在车队*政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠
抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为
切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以创建精品班组
活动为载体，全面提高服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。截止至10月31日发送旅
客283265人，客运进款收入完成1454243元。
一、全员抓营销，在第一季度收入百日竞赛中，我班组勇夺第一。在2月3日至3月14
日的40天春运里我班组完成进款312666元。取得了全年开门红的好成绩。由于南方普降大
雪，使全国的交通受阻。江苏省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停运，致使客流到
涌到了铁路，使客流猛增了好几倍。列车从郑州始发时就超员，一路上只见上的客流，下的
却很少。列车长能够及时启动列车超员应急预案，来应对突发客流。在保证旅客安全的前提
下不放松收入工作，列车长坚持查验车票，往往一次查票就要4、5个小时，坚持不懈、持之
以恒的工作让我班组超额完成了进款任务。二、2008年5月12日，我们国家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破坏力之大、波
及范围之广，是共和国历史上前所未有的。在这次规模空前的抗震救灾活动中，我班组有幸
参加了运送英雄部队返乡的任务。7月17日，由车队康**带队我班组随车底空放成都，在
成都从新编组共值乘了8个车次运送救灾英雄至武汉、开封、信阳、南阳、新乡等地，一路
上*员和班组骨干发挥带头作用，用优质的服务为英雄服务，克服列车设备陈旧的困难，指
派专人负责烧茶炉，保证英雄们能够喝上热水吃上热饭，自己却顾不得吃喝，以自己的行动
赢得了部队首长和战士的感动，返程后收到部队的锦旗和感谢信，光荣地完成了上级交给的
任务!
三、服务奥运盛会，展示铁路良好形象。7月份开始，为了做好奥运分会场的旅客运输
工作，根据段的统一安排，提前筹备，做到了接待热心、安排细心、服务贴心，保证了所有
乘车旅客来的高兴，走的满意，圆满完成了奥运会残奥会期间的运输工作。在奥运期间班组
同志克服运输任务繁忙，积极参加段应急民兵小组，负责段部的巡逻和日常安全工作。并且
班组还负责了奥运期间的k617/8次的套跑任务，期间同志们能够做到临时不放松，把上海的
标准带到西安去，受到了广大旅客的一致好评。
四、餐车经营是列车服务中的一个重要环节。列车餐营经营长期滞后于客运服务提升的
速度，原因很多：人员成分较杂、管理上没有针对性......事实是，列车餐营经营就介绍到这里，查看更多优质范文，请上酷猫写作范文网
