第1篇 地税系统纳税人服务中心年度工作总结
200x年是我省地税系统纳税人服务中心全面运作的第一年。各级纳税人服务中心以“三个代表”重要思想和*的十六届四中全会精神为指导，贯彻落实总局对纳税服务工作的有关指示(国税函〔2004〕434号)，按照全省地税系统纳税服务工作会议的部署，以为纳税人服务为宗旨，以实现*政、社会各界和纳税人“三个更加满意”为目标，采取切实有效措施，增强服务意识，健全服务体系，创新服务方式，提升服务质效，受到了上级领导的充分肯定和广大纳税人的一致好评，进一步体现了广东地税的良好形象。一年来，我们主要做了如下工作：网-
一、抓思想观念转变，增强服务意识。
省局成立以来，一直重视纳税服务工作。近年来，省局*组根据总局加强纳税服务工作的指导思想，把纳税服务作为建设税收强省的一项战略任务来抓，给予极大的重视。在多次重要会议上，吴昇文局长都要求各级地税领导、干*增强服务意识，重视纳税服务工作，建设服务型地税。3月底，省局召开了全省地税系统纳税服务工作会议。吴局长再次强调全省各级地税**和广大地税干*要把纳税服务提高到与依法治税同等重要的地位，做为税收工作的灵魂来抓，要求各级领导树立和落实科学发展观，与时俱进，真抓实干，努力打造服务型地税**。省局杨楚潮副局长也要求各级领导干*认清形势，统一认识，创新思路，推动我省纳税服务上新台阶。在今年8月召开的全省地税征管工作会议上，优化纳税服务再次被提上税收工作的重点之一。总局、省局领导们对纳税服务工作的重视，为纳税服务工作的开展提供了最强大的支持和动力。
在省局*组的关心和领导下，省局纳服中心把抓好干*职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极指导各地做好转变思想观念工作，树立先进的服务意识。一是抓好学习教育。在全省地税系统纳税服务工作会议后，省局纳服中心立即下发了《关于印发吴昇文局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税字〔2004〕8号)和《关于印发杨楚潮副局长在全省地税系统纳税服务工作会议上的讲话的通知》(粤地税字〔2004〕9号)，同时在省局网站上宣传报道会议信息，全文登载吴局长和杨副局长的讲话，及时地把会议精神传达至每一位地税干*职工。在省局纳服中心带动下，各地掀起了学习贯彻吴局长和杨副局长的讲话精神的高潮，汕头、韶关、河源、东莞、肇庆、清远、梅州、潮州、揭阳、云浮等市还专门召开了全市纳税服务工作会议；部分市局，如清远，成立了纳税服务工作领导小组，加强纳税服务工作的领导和协调；湛江、阳江等市还展开对纳税服务工作的大讨论等活动。通过学习教育，广大地税干*特别是纳服中心工作人员的逐步树立起公共服务观、实效服务观和全员服务观，纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，为推动我省各级地税**纳税服务工作的开展奠定了思想基础，有力地推动了纳税服务工作的蓬勃发展。二是抓好落实。思想观念的转变，大大积极促进了各地对纳税服务工作的重视和支持。今年来，在省局领导的关心下，省局纳服中心的积极争取，下发了《关于各市地税系统纳税服务岗位补贴有关事项的通知》(粤地税发[2004]58号)，要求各地要落实纳税服务岗位补贴、专用账户的开设和经费的使用等各项政策，在人员配备和办公设施等软硬件建设给予有力的支持。各级领导从税收工作的灵魂高度重视和支持纳服工作，明显加大了人力、物力和财力的投入，为纳税服务工作提供了有力的保证，如：广州投资30xxxx万，为纳服中心配备音像制作室；汕头为市局中心配齐业务骨干；佛山投资开发了全市纳服中心案件转办系统，购置了长时间录音电话等数码设备；潮州、揭阳、云浮等市和阳江的阳春也在经费紧张的情况下尽可能为纳服中心配备办公设备，等等。
二、积极推进“三大建设”，建立健全纳税服务体系
一年来，省局纳服中心把全省纳税服务工作的机构、制度、队伍“三大建设”作为工作重点，采取了切实有效的措施，积极稳步地推动我省纳税服务体系建设。
1、建立健全纳税服务机构。省局吴局长在年初全省地方税收工作会议上要求加快纳服中心的建设工作，要求各级地税**要按照省局的部署，尽快按机构编制成立相应独立运作的纳服中心。在省局纳服中心的积极协调下，各级纳税服务组织体系建设明显加快，×××局纳服中心在今年9月份正式对外挂牌运作，广州的南沙、增城、从化、番禺、花都五区，汕头的澄海、潮阳、潮南三区和×××，汕尾的×××等县(市、区)地
税局相继成立了纳服中心。到目前为止，全省2xxxx地级以上市中，除深圳设立税务咨询中心挂*市局办公室外，其余各市均成立了独立运作的纳服中心，各县(市、区)局的纳税服务机构也基本建立。省、市、县三级共成立了10xxxx纳服中心(包括×××)。除少数县(市、区)局中心限于经费、人员等客观因素没有独立运作外，大多数均能按省局要求对外挂牌，独立运作。各级纳税服务机构的成功架构，为纳税服务的开展奠定了组织基础。
2、制订完善纳税服务制度。完善的制度规范是纳税服务体系成功运作的保障。作为指导和协调全省地税系统纳税服务工作的职能部门，省局纳服中心充分重视制度的建立和落实工作，积极探索和完善纳税服务制度。一是建立各项工作制度。今年以来，省局纳服中心制定了《×××地方税务系统受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《×××地方税务系统网站网络信息宣传工作管理规定》等规定，规范了各级纳服中心在办理各项日常工作和进行网络宣传工作的业务流程；各级纳服中心也在岗责分工、工作纪律、学习制度等方面进行了积极的探索，如：广州引进iso管理体系，制订了八方面51份管理制度；深圳等市实行了咨询员的考核管理办法；汕头在全省率先制订网络网站信息管理规定；二是规范了纳税服务工作标准。省局制定下发了《×××地税系统纳税人服务中心服务承诺》，从服务理念、态度、质量和时限等八方面向社会郑重承诺，接受全省各界纳税人的监督；在全系统推行纳税服务文明用语、规范用语制度，促进了纳税服务工作的规范化。三是实行了工作情况的反馈汇报制度。省局纳服中心定期编印了《全省纳税服务通报》，对各级纳服中心日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。3月30日，杨楚潮副局长批示：“很好，要坚持下去，并形成制度化。全省各地服务中心都要结合本地的实际，参照省局的做法进行定期的集合点评。”目前，对各项工作情况进行分析通报已在各级纳服中心形成了制度；省局纳服中心还在全省推行纳税服务意见盒和意见卡“一盒一卡制”，由纳税人直接对服务效果等指标进行评价，实行外部监督。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。
3、加强纳税服务队伍建设。纳税服务是新时期赋予地税**的新任务，对人员素质要求很高。省局纳服中心坚持以人为本的科学发展观，把政治过硬、业务熟练、作*优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，不断加强队伍建设工作。一是充实纳税服务队伍。补充了一批作*硬、能力强、业务精的骨干，队伍呈现年轻化的特点，工作中表现出较好的创新意识；新进人员的学历层次普遍较高，学习提高能力较强；队伍组成多样性，用人机制灵活化。二是抓好队伍的教育培训工作。今年以来，省局纳服中心举办了两期纳税服务培训班，各级纳服中心主任、工作人员共近13xxxx人参加，从包括税收基础知识、税收体制、社保费征收、大集中工程、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面对学员进行在岗培训。同时在全系统倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，做到“工作学习化、学习工作化”。各市局纳服中心根据实际，也普遍建立了日常学习制度；各中心还经常自行开办了各类业务培训班(课)、组织人员到兄弟单位和窗口服务部门学习借鉴，如：珠海组织中心人员到其他窗口单位学习如何提高服务水平；湛江、梅州、云浮、揭阳开办了纳税服务培训班，提高各级干*的纳税服务水平等等。通过集中培训和日常学习相结合，全省地税系统纳税服务队伍素质得到有效提高，促进了纳税服务质量的提升。
三、创新服务手段，打造现代服务平台
1、加快12366纳税服务热线建设。12366纳税服务热线是税务**与纳税人沟通的主要渠道之一。省局纳服中心非常重视发挥热线电话在纳税服务工作特别是日常服务工作的强大作用，把12366纳税服务热线作为开展纳税服务的主要平台，按照总局的要求，积极指导各地加快12366纳税服务热线的建设。去年，我省只有广州、深圳、汕头等xxxx地级以上市开通使用12366纳税服务热线，今年来又有佛山、韶关、河源、江门、清远、梅州、云浮等xxxx市局开通使用12366纳税服务热线，使我省开通12366热线的地级以上市达到1xxxx，占全省75的比例，其余各市开通有专用咨询电话。经济发达的珠三角各市的服务热线建设起步早，起点高，技术水平高，业务多，占全省受理话务总量的8xxxx左右。粤东、粤北、粤西各市受经济发展水平和社会传统限制，话务量相对较小，每月话务量也有几千到上万不等。各市还注重拓展热线电话的服务功能，如广州、汕头、清远、云浮等市在12366热线电话中开通了发票抽奖登记和中奖结果查询功能，方便了纳税人，促进了发票抽奖活动的开展。
为更进一步发挥热线电话的信息技术优势，为纳税人提供优质高效的服务，同时避免分散建设与资源浪费，省局纳服中心拟订了建设全省统一的12366热线系统的总体方案和技术功能需求。该方案使地税系统12366热线电话系统实现全省联网、安全快捷、双向互动以及信息共享。目前，省局中心正与有关处室部门紧密联系，争取该系统在明年投入运作。
2、加强税务网站建设和管理。省局纳服中心高度重视现代信息技术，特别是互联网技术在纳税服务工作的强大作用。目前，省局、广州、深圳和1xxxx地级市的地税局均开设了税务网站，其中，其中，肇庆、云浮、汕尾等市局网站于2004年新建。目前，以省局门户网站和各市局网站为依托的公共网络平台已初具规模，在税收宣传和受办理纳税人咨询、举报等工作中发挥了重要作用。各级纳服中心以建设服务型地税**为目标，使各级网站成为我省地税系统开展税收宣传的新阵地，播发地税新闻的新媒体，提供税收服务的新窗口，进行税收培训的新平台，传播先进文化的新载体。仅省局网站今年就发布省、市地税新闻报道达730条，有34篇9xxxx被国内知名税务网站和综合网站，其中18篇报道被国家税务总局网站，10篇被“中国纳税服务网”。同时，各级纳服中心还不断拓展税务网站的服务功能，例如：广州、佛山和珠海开通网站的电子报税功能；东莞开通税务网站的英文板块；×××局网站增加纳税人在线自助服务功能；江门、潮州等市增加了表格文书下载功能等。各级纳服中心通过网络服务，得到了广大纳税人的认可和高度评价，省局网站和各市的网站经常能收到各界网民们表示感谢的留言帖子，部分市局的网站，如×××局网站还获评为当地“十佳政务网站”等荣誉。
省局纳服中心经过调查研究，已拟出了对省局地税网站进行改造升级的方案。该方案拟统一建设和维护我省地税网络服务平台，实现各网站资源的优化整合。
3、推广手机短信服务。省局纳服中心及时推广好的经验和做法，指导各级纳服中心创新服务手段，积极开展手机短信服务。今年8月，省局吴昇文局长视察潮州地税局纳服中心，对手机短信服务给予了“手机短信好，应推广”的高度肯定。省局纳服中心迅速组织力量，依托广东地税网站建立起手机短信服务平台，在全省地税系统推广使用手机短信服务。目前，全省共有1xxxx市推出了手机短信服务项目。据不完全统计，今年以来，全省通过手机短信服务方式共向纳税人发送涉税信息累计25xxxx万条。手机短信服务的推广，使纳税人能快捷地了解有关涉税事宜及税收公告，纳税人也可通过手机短信进行咨询、举报、投诉和建议，进一步拓宽了税务**与纳税人沟通的渠道。
