第1篇 争创“十佳”星级饭店活动2017年终工作总结范文
xx市旅游局:
根据x旅办[xx]36文件精神，xx年我店结合实际情况，积极开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%;接待4.9万人/次,30个旅游(会议)团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2%。经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益和社会效益，经营效果彰显。文秘部落 现将具体工作呈报如下：
一、积极组织、宣传到位
为搞好争创“十佳”旅游星级饭店，我店加强领导，成立了“金佛山大酒店星级复核和创十佳饭店领导小组”。由常务副总经理xxx任组长，副总经理xxx任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作。拟定xx年争创“十佳”星级饭店工作计划，指导全年的争创“十佳”活动。其外，通过黑板报、内部报刊、班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优创佳”的高潮，组织宣传取得明显效果。
二、坚持星级标准，顺利通过星级复核
xx年十二月七日，xx市第四星级复核小组对我店进行了复核，肯定了我店为保持星级水准所做的各项工作。全年我们一是严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制;全年还执行部门经理驻店值班制;新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，编制了《xxx大酒店创星文件
一、
二、
三、四》，并以此为蓝本，指导和规范全年酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。
二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评和争创“十佳”酒店活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过到其它星级酒店如xx宾馆、xx饭店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，在三月拟定员工培训计划，全年全员培训了两次共138人/次，员工培训达95%;部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对每次培训进行了实际操作和书面考试。今年五.一期间举办了全店岗位业务技能竞赛，分客房铺床和餐饮摆台，适时检验了培训效果。5月1日餐饮部参加xx商委、xx市总工会举办的摆台、雕花比赛，获得了第一名。6月参加市旅游区普通话、业务知识竞赛，获第一名。
三是营销工作上了新台阶。今年我们的销售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升温等有利条件，一方面紧紧围绕全年几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，几个黄金周客房出租率达90%以上，房价平均130元/间，创造了良好的经济效益;另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式(如媒体宣传、公务接待、合约单位、旅行社、常客优惠等)，不断推出了促销活动，尤其在广告策划上下了功夫，通过逍遥网、xx电视台、xx报等媒体，增大影响面。今年三月我店成功协办了xx首次艺术品拍卖会，四月接待了xx农委系统大型团队，六月景xx、戴x等歌星来南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三届第六次会议的代表……营造了酒店的消费热点。
四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。xx年我们严格按《xxx大酒店设备保养项目及时间》及《xxx大酒店创星文件
一、三》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。斥资10多万元对现有的设施设备如电梯、消防控制台、中央空调等进行了维护保养。新增二楼保龄球，十楼桑拿浴、茶楼(建设中)，底楼超市(筹建中)等，完善服务项目，使酒店更能成为xx唯一一家功能最齐的商务星级酒店。对房间三巾(面巾、地巾、浴巾)舍旧换新，对餐厅雅间重新包装，切实体现了我们硬件的星级水准。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。
三、员工服务质量稳中有升
我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。以争创“十佳”星级饭店为契机，餐饮部不定期推出餐饮特色菜，每月菜品翻新，迎合大众口味，在接待人大代表的四天里，餐饮部为了让代表每天吃上品种不同的菜，一共排了1040个菜，并且做到了每道菜鲜美可口;客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在全年的服务工作中，我们的一些客人不习惯西式铺床，服务员就主动为其开夜床;冬天游xxx的客人感冒了，服务员主动为其端水送药，熬制姜汤;醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“xxx大酒店——您温暖的家”。xx市第十三届人代会第六次会议秘书组特赠锦旗：“热情服务、宾至如归”;台湾、香港、尼日利亚以及10月26日外国团等客人入住后，留言盛赞酒店，称“你们的服务小姐非常细心、热情，如有机会再来贵地，一定再次选择你们酒店。”
四、搞好了酒店精神文明工作
我们在元旦节、春节、五一节、五四节、国庆节举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，如拔河比赛、服务技能竞赛、棋牌娱乐活动等，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。通过建设酒店企业文化，增强员工的凝聚力和主人翁意识。xx年创办了《xxx大洒店》专刊，每月一期，作为酒店最大的文化阵地，及时反映酒店的经营管理工作及活动，促使员工了解酒店、关心酒店;不定期办黑板报、登录好人好事、酒店大事记、专题报道等内容;还特别对争创“十佳”酒店和星级复评出专刊，宣传、发动、查漏补缺，做到了清洁卫生不留死角，酒店环境整洁如新。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励，生日必慰问。xx年被xx市委、市政府评为“文明单位”，精神文明工作的积极开展为争创“十佳”星级饭店提供了有力的精神保障。
第2篇 创建十佳股室活动总结汇报
提升服务质量 方便企业群众—县社保中心创建“十佳股室”活动情况汇报 根据县效能办发出的《关于在县直**开展创建“服务发展十佳股室”和评选“群众不满意股室”活动的通知》精神，结合xx市劳动和社会保障局《关于在全市劳动保障系统开展创建优质服务窗口活动的实施意见》，县社保中心领导高度重视，围绕过好“改革、发展、稳定”三关和建设“平安xx”这个中心，坚持以“服务企业、方便群众”为宗旨和目标，充分发挥全体工作人员的主观能动性，认真组织实施创建活动，不断提升服务质量，扎实履行岗位职责，积极有效保障职工的合法权益，推动了创建活动和社会保险各项工作的有机结合，取得较好的成效。现将前一阶段活动开展情况汇报如下：
一、中心基本情况
县社保中心成立于 年，前身为xx县劳动和社会保障公司，隶属于县劳动和社会保障局管理。中心内设
等 个职能部门，现有员工 人，其中*员 人，大中专以上文化程度 人。
全县企业共有参保人员 人，实际缴费人数为 人，其中，企业离退休人员达到 人，享受遗属补助 人，每年需要支付养老金和遗属补助金 万元。
二、活动开展情况
（一）强化组织领导，明确指导思想和工作目标
根据县效能办的部署和要求，我中心认真组织全体员工进行学习动员，努力提高全体工作人员对开展创建活动意义的思想认识，并能够把创建活动总要求落实到实际工作中去。为加强对创建活动的领导，确保活动成效，中心及时成立了由经理xxx任组长的创建“十佳股室”活动领导小组，并制定了创建活动实施方案，明确活动指导思想和工作目标，即：坚持以“三个代表”重要思想为指导，以“公正、便民、*洁、高效”为基本要求，以增强服务意识，改进工作作*，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，把窗口建设提升到一个新的水平，为建设海峡西岸绿色腹地工业强县、创建和谐稳定社会和促进我县劳动保障事业的健康发展，维护人民群众的切身利益做出积极的贡献。
同时，中心还对创建活动进行了相应的分工，明确各岗位和相关工作人员的责任和奖罚措施，使得创建活动的总要求与各岗位业务工作融为一体，落到实处，从而形成了全员参与、共同创建的良好氛围。
（二）扎实做好基金征缴和发放工作
1、确保基本养老金按时足额发放社会化管理。
由于历史的原因，我县缴费人数与供养对象的比例严重失调。xx年全县预计需要支付养老金 万元，而征收基金全部到位不足 万元，缺口 多万元。基金的入不敷出给基本养老金发放工作带来十分严峻的困难。我中心面对困难形势，始终把确保基本养老金按时足额发放作为首要任务和中心工作，坚持不折不扣地完成省、市下达的扩面、征缴、清欠等各项考核指标任务，从而获取省、市基金补助，确保全县企业离退休人员按时足额领取养老金。至8月份，月份，享受养老金待遇的离退休人员9412人，累计发放养老金4264.67万元，基本养老金社会化发放率100%，为企业离退休人员晚年生活提供了可靠保障，对有效维护社会稳定起到积极作用。
2、积极推进工伤保险、稳步开展生育保险工作。
一方面，认真抓好“xx市贯彻《福建省实施〈工伤保险条例〉办法》实施意见”的贯彻落实，按照《福建省实施〈工伤保险经办业务管理规程〉细则》的规范要求，加强工伤保险业务经办基础管理工作，规范运作。另一方面，加大宣传力度，送政策上门，编印社会保险知识《手册》分发到全县城镇企业和职工群众，让广大职工群众进一步了解工伤保险的政策内容及意义，使劳动保障政策法规做到家喻户晓，促进保险覆盖面的扩大。至8月份，全县参加工伤保险人数16006人，收缴工伤保险基金73.40万元；参加生育保险人数11482人，收缴生育保险基金29.16万元。全县有11位伤残职工得到及时的工伤认定、治疗、救助和补偿，支付工伤保险基金18.70万元；及时审核拨付47名职工生育保险待遇，支付生育保险基金9.76万元。
3、规范和完善灵活就业人员参保工作。
一是进一步规范了城镇灵活就业人员养老保险代收代缴窗口业务操作规程，业务服务大厅设立专门窗口、专人负责，为灵活就业的参保人员提供更为优质、便捷的服务。二是加大有关灵活就业人员参保政策的宣传力度，编印了500多份《城镇灵活就业人员基本养老保险代收代缴窗口服务指南》，分发各乡镇劳动保障事务所及各社区居委会，扩大基本养老保险宣传面。截止8月份，代收代缴窗口灵活就业参保人员已达813人，其中当年新增194人，累计代收代缴基本养老保险费73.86万元。
（三）严格落实社保监督、管理职能
1、认真开展养老金领取资格核查工作。
由于近万名离退休人员居住分散，平时联系较少，对其生存情况不能及时了解掌握。为严防冒领现象发生，中心按《条例》规定，加大对领取养老金资格核查工作力度，严查养老金冒领行为，领取养老金资格核查认证工作得到劳动保障所、企业和离退休人员充分的理解和支持，保证了核查认证工作的顺利开展。到8月份，完成领取养老金资格核查8609人，占全县应检查企业离退休人数的93.42%，资格核查工作仍在进行中。目前已有59名企业退休人员因未按规定提供有效资格证明，从7月份起暂停发放退休金，待提供有效证明后再行恢复并补发。追查冒领养老金2人，追回冒领的养老金1.36万元。
2、把握政策，狠抓“两个确认”工作。
企业参保职工缴费工资和视同缴费年限的确认工作政策性强，工作量大，关系到每位参保职工切身利益。在开展“两个确认”工作过程中，中心严格工作制度，公开办事程序，坚持实事求是的原则，按省上文件规定，严格把关，准确执行。对符合政策规定的大胆予以认定；对于不符合政策的坚持原则，坚决不予认定；对政策把握不准，一时难以确认的问题汇总，及时提交组织集体研究决定，疑难问题及时向上级请示。做到不任意私开口子，既维护职工合法权益，又把好政策界线。确保“两个确认”工作有计划、有步骤地开展。经过中心全体工作人员团结协作、不懈努力，至8月中旬，完成“两确认”职工人数21486人，占应确认职工人数22580的95.16%，基本完成了上级下达的“两确认”工作任务。
3、加强稽核工作，确保基金“颗粒归仓”。
中心会同审计、工商、地税等部门联合开展社会保险稽查工作，对参保企业的用工人数、缴费基数等进行全面稽核。今年以来，重点稽核了 多家企业，通过核对用工人数、工资单、申报基数等帐目，查出瞒报职工 多人，少缴养老保险费 万多元，追回陈欠基金 万元。对有关企业下发了整改通知书，保证了职工应保尽保，基金应收尽收。
4、确保个人帐户对帐单按时打印发放。
为保证按《条例》规定时间完成年度企业职工个人帐户对帐单打印发放工作，中心加强领导，做到早安排、早布置，明确分工，责任到人，建立进度报告制度，限时完成。进一步规范工作程序，明确操作办法，采取电脑软盘报送，即时审核、录入、打印发放一条龙服务的方法，既方便了办事的职工群众，又提高工作效率，确保个人帐户数据及时准确登录。于6月中旬，即全面完成了xx年18683名参保职工个人帐户的打印发放工作，维护了广大参保职工的切身利益。
（四）强化队伍建设，提升服务质量
1、加强政治和业务学习，不断提高队伍整体素质。
中心在开展创建活动中，一是以开展保持***员先进性教育活动为契机，加强对*员领导干*和全体工作人员的思想政治教育，突出抓好“三个代表”重要思想和科学发展观的学习，使全体工作人员端正世界观、人生观、价值观，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念。二是加强业务理论、政策学习。中心每周一次集中学习和每年一次业务知识考核，并制定了相关学习鼓励措施，充分调动全体工作人员的学习积极性，不断增强本职岗位业务工作能力和办事效率。三是加强*政法规政策学习，从中心领导做起，发挥领导表率作用，教育全体工作人员依法行政，严格贯彻执行社会保险政策法规，*洁自律，坚持做到不吃请、不收受与业务有关单位和当事人红包和礼物、不以权谋私。到目前未发现工作人员有为政不*行为。
2、改进服务环境，健全和完善管理制度。
中心以转变工作作*，热情服务于群众为出发点，一是想方设法筹集资金对中心业务服务大厅进行改造，通过服务环境的改善，实行“一条龙”服务。为了方便企业和参保人员办事，大厅内置有桌椅和纯水机，让办事人员填写材料和休息、饮茶，以全方位的服务让参保办事人员满意。二是增强政策的透明度，规范服务制度。中心将有关劳动保障有关政策、办事程序在大厅明显位置公布上墙，大厅入口设立了接待服务台，每天都有专人值班接待办事人员的业务咨询和引导。同时，还在办公大厅摆放各种社保政策法规选编印资料，免费向供办事人员提供政策法规服务。三是进一步规范业务服务管理制度，遵照“简政、便民、高效”的原则，科学设定工作程序，简化办事流程，提高工作效率，方便企业和职工群众。中心严格落实首问责任制、服务承诺制、社保业务限时办结制及一次性告知等制度，对来办事的职工群众热情接待，主动地为他们提供服务，真正把“我把群众当亲人，我用微笑来服务”落实到实际工作中，社保工作得到职工群众的充分肯定。
3、积极抓好乡镇和社区服务站建设。
为加快对企业离退休人员社会化服务管理工作的进程，中心在严格认真贯彻落实国家和省、市有关文件精神的同时，积极组织业务人员参加省、市调研观摩学习，深入开展调研活动，主动向主管局和政府汇报工作设想。在政府的高度重视和关心支持下，我县先后在双溪、水南等乡镇、居委会建立了 个社区劳动保障工作站，工作站配备了电脑、橱柜等办公必备设施，并配备了专兼职工作业务工作人员，形成了县、镇、社区三级管理网络，建立和完善离退休人员身体状况、技能特长和通讯住址等各类数据资料，以便组织离退休人员开展活动。中心工作人员在本职工作业务繁重的情况下，多次抽出时间深入各乡镇、社区进行业务指导帮助。在乡镇和社区的大力配合、支持下，全县社区普遍建立了老年活动室，使得离退休人员有了聚集学习和休闲活动场所，为实现“老有所养、老有所乐、老有所助、老有所为”起到了积极的作用。
三、活动主要成效
（一）服务意识得到进一步增强
通过深入学习“三个代表”重要思想、xx大报告、xx届三中、四中全会精神和上级有关文件，学习劳动保障部和省、市、县有关开展创建优质服务窗口和民主评议行风等规定、要求，使全体工作人员牢固树立“立*为公、执政为民”的思想，增强窗口的服务意识、参评意识、创建意识，中心全体工作人员都能以高涨的热情，全身心地投入到创建“十佳股室”和“优质服务窗口”活动中来。
（二）服务质量得到进一步提高
中心工作效率明显提高，服务质量明显好转，工作作*明显改善，做到了权为民所用、情为民所系、利为民所谋、事为民所办，文明执政，热情服务；能够始终坚持以群众满意为出发点，不让办事的群众受冷落，接待群众文明、礼貌、服务规范。
（三）服务环境得到进一步改善
中心业务服务软硬件建设有了全新的变化，服务环境得到了切实改善，做到了服务环境的整洁和温馨，为服务对象创造了清洁、优美、舒适的环境。
（四）队伍建设得到进一步加强
中心在正规化建设上有了明显提高，各项管理制度和奖惩兑现制度得到健全和完善，中心班子团结有力，全体工作人员表现出了较强的发展意识、大局意识、责任意识、服务意识和创新意识，为打造团结向上、责任心强、有战斗力、开拓进取、学习型的窗口服务单位，创建“十佳股室”活动奠定了坚实基础。
下一步，我中心将进一步强化创建“十佳股室”活动方案和措施的实施，决心以创建活动为载体，进一步解放思想，转变作*，完善服务，扎扎实实抓好各项业务工作的落实，全面完成上级下达的社会保险各项工作任务，为促进我县经济发展、社会稳定和社会保险事业有序发展做出应有的贡献。
